Vi bruger cookies!

viborg-folkeblad.dk bruger cookies til at give dig en god oplevelse og til at indsamle statistik, der kan være med til at forbedre brugeroplevelsen. Hvis du klikker på et link på www.viborg-folkeblad.dk, accepterer du samtidig vores cookiepolitik. Læs mere


Hun er borgernes stifinder

De fleste borgere møder op uanmeldt for at tale med Tone Strøm Nielsen - enten på rådhuset eller på hovedbiblioteket. Foto: Morten Dueholm

Hun er borgernes stifinder

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

I snart et år har Tone Strøm Nielsen beklædt posten som borgervejleder, hvor hun skal hjælpe borgerne med at finde vej gennem det kommunale system.

Viborg: - Jeg kan rigtig godt lide at tale med folk, og for mig er der en stor tilfredsstillelse ved at opleve, at jeg har hjulpet en borger videre i et system, som kan være meget uoverskueligt for den enkelte. Og jeg er meget bevidst om, at borgeren ofte er i en meget presset situation.

Det siger 33-årige Tone Strøm Nielsen, som nu i snart et år har været ansat som borgervejleder i Viborg Kommune.  

I modsætning til sine to forgængere i jobbet, som begge var jurister, kan Tone Strøm Nielsen ikke gå ind og hjælpe borgeren med at sagsbehandle klager over det faglige og det juridiske i en sag, som borgeren har med kommunen.

Hun har titel af vejleder - og ikke som sine forgængere rådgivere. Og så er hun i modsætning til dem ansat under den kommunale administration og er dermed en del af "systemet." Forgængerne derimod var ansat af og refererede direkte til byrådet for at sikre, at de var uafhængige af det kommunale administration, der i næsten alle sager er borgernes modpart.

 - Selv om jeg altså ikke kan gå ind i det faglige indhold i en sag, kan jeg vejlede borgeren om, hvordan han eller hun kan klage over en afgørelse. Hvilken instans borgeren skal gå til, og hvordan de forholder sig rent praktisk, siger borgervejlederen.

- Jeg betragter mit arbejde som at være stifinder for borgeren både i forhold til at sende vedkommende videre til den rette instans eller myndighed, men også i forhold til, at jeg kan hjælpe borgeren med at forstå en afgørelse eller en information fra kommunen, siger Tone Strøm Nielsen.

Flere socialrådgivere til familieafdelingen

Underviser internt

En anden vigtig del af hendes arbejde er at undervise internt i kommunen, så de enkelte sagsbehandlere og afdelinger bliver bedre til at skrive afgørelser og vejledninger i et let og forståeligt sprog til borgeren.

- En gang imellem bliver jeg præsenteret for skrivelser fra kommunen til en borger, som jeg har svært ved at forstå, så der er stadig en stor opgave med at ændre kulturen på det område.

- Jeg er sådan én, der har mine fangarme ude i alle forvaltninger. Derfor kan jeg også gå på tværs af de "siloer", som de enkelte forvaltninger udgør. Eksempelvis har jeg været med til at ændre praksis, så jobcentret og ydelseskontoret arbejder tættere sammen, så borgeren ikke bliver sendt fra den ene instans til den anden, siger Tone Strøm Nielsen.

Det er en tænkning og en måde at agere på over for borgeren, som borgervejlederen gerne ser udbredt til hele det kommunale område - først og fremmest af hensyn til borgeren, men også af hensyn til kommunen, da en sådan tænkning ofte kan reducere administrationen og bureaukratiet.

Sociale sager

Det er først og fremmest sager inden for det sociale område, som Tone Strøm Nielsen bruger sit halvtidsjob på. Det er eksempelvis sager om ydelser som sygedagpenge og kontanthjælp, de såkaldte ressourceforløb for sygemeldte borgere og sager fra familieafdelingen.

Hun kan også indkalde til et møde, hvor hun, borgeren og de involverede sagsbehandlere deltager. Og det kan ofte være med til at løse op for en fastlåst situation, er hendes erfaring.

Tone Strøm Nielsen får også henvendelser fra borgere med sager, som kommunen ikke har noget med at gøre.

- Det kan for eksempel være fra par, der overvejer at gå fra hinanden, eller borgere, der vil vide, hvordan man søger om opholdstilladelser. Og dem prøver jeg også at hjælpe ved at henvise til andre relevante myndigheder, siger borgervejlederen. 

Tone Strøm Nielsen har træffetider tre dage om ugen - to af dagene på rådhuset og den tredje dag på hovedbiblioteket.

- Jeg tror, det er vigtigt, at borgerne selv kan vælge, om de vil opsøge mig på rådhuset eller på biblioteket. Nogle opfatter biblioteket som et mere neutralt sted at mødes, så det er godt, at vi har den mulighed også. 

Mange kommer uanmeldt

Langt de fleste borgere møder op uanmeldt  - nok omkring tre af hver fire, der henvender sig. Men der også nogle, der ringer, og i mange tilfælde kan en sag afsluttes, uden at borgeren behøver at møde op.

- Det er vigtigt for mig, at folk oplever, at jeg kan hjælpe dem. Og derfor gør jeg meget for, at vi sammen kan vende en dårlig situation for borgeren til noget acceptabelt.

- Det kræver åbnehed og empati fra min side, og at jeg signalerer, at jeg gerne vil dialogen med borgeren. Heldigvis lykkes det i langt de fleste tilfælde, siger Tone Strøm Nielsen, der for nogle år siden havde et nært familiemedlem, der fik en senhjerneskade og derfor skulle have pension og flytte på plejehjem.

- I den situation ved jeg, at der rejser sig mange både praktiske og følelsesmæssige spørgsmål, og dengang kunne jeg faktisk godt selv have brugt en borgervejleder, siger Tone Strøm Nielsen.