Restauratør: Jeg skifter hellere kød for 40 kroner end sender en utilfreds gæst ud af døren

En sjælden gang oplever Stefan Gravesen, at gæster klager uden reelt grundlag for at få kompensation, og det giver han ikke. Men retten bliver skiftet uden diskussion, hvis suppen er lunken, maden er oversaltet eller kødet har en sene. Han har tidligere drevet Godsbanen i Aarhus og har nu to restauranter i Odense. Arkivfoto: Peter Leth-Larsen

Restauratør: Jeg skifter hellere kød for 40 kroner end sender en utilfreds gæst ud af døren

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Stefan Gravesen har drevet Godsbanen i Aarhus og lægger linjen på to restauranter i Odense. Han skifter hellere et stykke kød til 40 kroner end sender en utilfreds gæst ud af døren. Ellers overlever man ikke i branchen.

Med et snit på mere end fem stjerner ud af seks scorer Restaurant Nordatlanten højt i hjemmesiden Dinnerbooking, hvor gæsterne kan bestille bord og skrive deres kommentar efter besøget på restauranten på Odense Havn.

Men restauratør Stefan Gravesen og medarbejderne svarer også på hver enkelt af de tre til fem daglige kommentarer fra hjemmesiden og bruger kritikken til at forbedre oplevelsen for gæsterne, for ifølge Stefan Gravesen er utilfredse gæster også dyre gæster: Man kan ikke overleve på restaurantscenen uden at levere et god oplevelse til hver gæst.

- Alle gæster i princippet er madanmeldere, vi bliver vejet dagligt, og det positivt. Uden et ordentligt produkt overlever man ikke i branchen, konstaterer Stefan Gravesen.

Hver anden klager får ret
Ankenævnet for hotel, restaurant og turisme behandler hvert år mellem 60 og 70 sager.Hovedparten handler om selskaber som konfirmationer, bryllupper og andre familiefester, og de færrest om almindelige besøg på restauranter.

I omkring halvdelen af sagerne får klageren helt eller delvist medhold i sin klage. Herunder i de såkaldte garderobesager, hvor en gæst kan fremvise sit garderobenummer for det tøj, som er forsvundet.

Investering på 40 kroner

Han er uddannet fra michelinrestauranten Kong Hans Kælder i København, havde i halvandet år ansvaret for Godsbanen i Aarhus og driver nu Restaurant Nordtatlanten på Odense Havn sammen med Kongens Have på Odense Teater. Hver eller hver anden måned sker det, at en gæst klager over en ret på bordet, og den bliver skiftet uden diskussion.

- Hvis kødet er sejt, får gæsten en ny ret med det samme. En udskæring kan have sener, og det er bedre at skifte et stykke kød til 30 eller 40 kroner end at sende en utilfreds gæst ud af døren med opfattelsen af, at maden ikke var i orden. Det giver en langt bedre økonomi at have glade gæster, selv om det kan smadre køkkenflowet, at en gæst skal foran i køen, forklarer Stefan Gravesen.

Restauratøren bliver altid orienteret om klager, og det kan ske, at en travl kok kommer til at salte kødet for meget, eller at en ret står i tre minutter i stedet for en snes sekunder, så den ikke er helt varm.

- En suppe skal selvfølgelig være brændende varm, og jo før gæsten kommer med sin kritik, jo bedre, fastslår Stefan Gravesen.

Pels fik en gang rens

Han er her på linje med både Forbrugerrådet Tænk og brancheorganisationen Horesta om, at klager over oplevelsen skal frem hurtigst muligt og gerne løses ved bordet, så gæsten får en god aften. Restaurant Nordatlanten og Kongens Have er som andre i branchen dækket af en erhvervsforsikring, hvis en medarbejder kommer til at spilde på gæsterne og ødelægger deres tøj. Stefan Gravesen har oplevet et enkelt uheld på tre år, hvor en gæst ved garderoben stødte ind i en tjener med en bakke, så der blev spildt på hendes pels.

- Pelsen kunne heldigvis renses, ellers skulle vi have betalt en ny via forsikringen. Det var lige så meget vores skyld som hendes, men responsen omkring vores håndtering er vigtig i gæstens netværk, siger Stefan Gravesen.

Stefan Gravesen kender fra sine mange år i branchen til de gæster, som klager meget og længe, og de svære gæster forsøger han og medarbejderne at håndtere på flere måder.

- Det kan være fire fyre, som er godt kørende, når de kommer, og bliver uterlige over for en kvindelig tjener. De får besked på at opføre sig ordentligt eller gå. Det sker heldigvis sjældent. Nogle gæster klager bare for at klage, og så håndterer vi det: Enten får de deres vilje, eller også trækker vi en streg i sandet, siger restauratøren.

Gæst med en dårlig dag

Det kan have flere årsager, og ifølge Stefan Gravesen er nøglen kundskab i at se og vurdere den enkelte gæst.

- Det kan være gæster, som har en dårlig dag. Vi er gode til at afluse det. Man skal være en menneskekender og kunne afkode folk på få sekunder for at komme op eller ned i deres niveau uden at gå på kompromis med sig selv. Andre gange skal man bare køre med på det og sige, "nå kamsjatka, du får din mad lige om lidt". De falder som regel ned, lyder hans erfaring.

Restaurant Nordtatlanten og Kongens Have har mange internationale gæster i kraft af stamkunder som Syddansk Universitet, Odense Universitetshospital og Odense Kommune, og Stefan Gravesen oplever ikke den store forskel i klager fra dem i forhold til danske gæster. Men han har rejst en del i USA, og her er det anderledes.

- Amerikanerne er krakilske. Lovgivningen i USA er helt anderledes, så du får erstatning, hvis noget er grønt og ikke lysegrønt som bestilt, og en hel erstatningsindustri er opstået. Men sådan er det heldigvis ikke i Danmark, siger han.

Mobilkøkken bag restauranten

De fleste sager i ankenævnet handler om større selskaber. Restaurant Nordatlanten blev i fjor ramt af en brand og måtte lukke i en periode, men etablerede et mobilkøkken bag restauranten, og Stefan Gravesen måtte flytte selskaber og sende kokke ud og lave konfirmationsmad hos kunder for at leve op til sine aftaler. Men klager over større selskaber som dem, Ankenævnet har flest af, er få.

- Jeg kan tælle dem på to fingre, og i de tilfælde taler vi med gæsten og finder en løsning.

Restauratør: Jeg skifter hellere kød for 40 kroner end sender en utilfreds gæst ud af døren

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Annonce
Annonce
Annonce